「數碼媒體營銷攻略」及「社交媒體推廣 - 營銷新力量」研討會
資訊科技發展迅速，隨著近年社交媒體網站及智能電話的興起，改變了消費者的生活模式及習樌，亦改變了不少公司的市場推廣策略。數碼媒體營銷是企業增加銷售額及開拓客源的有效方法之一，亦是與顧客建立關係的有效平台。

有見及此，優質旅遊服務協會分別在2011年11月3日及11月17日於香港公開大學楊雪姬演講廳舉行「數碼媒體營銷攻略」及「社交媒體推廣 - 營銷新力量」研討會，邀請多個領域人士分享應用及實戰經驗。這個特別為【實用優質服務專業證書】課程而設的系列研討會，亦有廣邀協會會員出席，讓業界多了解這個市場推廣媒介。

除了經驗分享，眾講者於討論環節即場回應了不少觀眾提問。該環節由香港無線發展中心主席方健僑先生及香港公開大學李嘉誠專業進修學院課程總監陳卓東先生主持，並由兩位總結是次甚具啟發性的系列研討會。


「360° 銷售技巧」研討會
為協助會員提升服務水平及開拓商機，優質旅遊服務協會聯同專業培訓顧問商务坊合辦「360° 銷售技巧」研討會，讓會員藉提高顧客的購買意欲，爭取更多生意。研討會中由培訓顧問李小苗女士負責主講，於2011年10月6日有過百名人士出席，其中重點內容包括：銷售過程 7 步曲、高效的表達技巧、AIDA 的概念及應用、應付不同顧客期望、處理意見差異與問題的步驟、兩文三語的妙用語句等。

絕大部份參加者都滿意是次研討會內容，尤其對講者的經驗之談大感興趣，並期望協會日後能夠舉辦更分析顧客心理的專題研討會。


「策略提升 - 前線服務、銷售及工作效率」研討會
前線員工是零售、飲食及旅遊服務行業成功的關鍵因素之一，提升員工工作表現及效率，以提供優質服務及維持市場競爭能力，是不少公司的首要目標。於2011年8月30日，協會邀請了譽傑管理顧問有限公司董事總經理馮志民先生主講「策略提升 - 前線服務、銷售及工作效率」研討會，向參加者提供提升工作效率的實務要訣。

「管理團隊成效，提升工作效率」研討會
每年的績效評估是讓公司與同事加強溝通、提升員工工作效益，以及建立團隊關係的好時機。完善的績效評估不但有助企業管理人才，長遠更能夠帶來良好經濟效益。協會於2011年8月16日舉辦「管理團隊成效，提升工作效率」，由香港生產力促進局企業管理部高級顧問鄧經緯先生向各會員的管理人員講解績效管理的各方面知識

僱員再培訓局之僱主綜合服務簡介會
透過培訓提升服務質素向來都是協會的重點工作。僱員再培訓局(ERB)作為提供具市場需求的培訓課程及服務的法定機構，其宗旨與協會理念不謀而合。於2011年5月24日，僱員再培訓局特別為協會會員舉辦，介紹該局的多元化服務，為企業解決招聘人手、人才培訓及發展方面的需要。為了讓與會者更了解企業人才管理這個課題，局方邀請了牛奶有限公司招聘經理(萬寧)邢軍女士分享經驗。

除此以外，僱員再培訓局亦向與會者推介「ERB 人才企業嘉許計劃」的內容。有關計劃透過獨立專業評審，協助機構衡量在人才培訓工作上的成效。成功通過評審的機構，可獲頒發「人才企業」的尊稱，以表揚其重視人才培訓的卓越表現。


《個人資料(私隱)條例》簡介講座
企業在日常營運及推銷活動上都會接觸到大量客戶個人資料，既要善用資源開發商機又要避免誤墮法網，怎樣保障客戶私穩實為一大學問。有見及此，優質旅遊服務協會特別於2011年3月24日舉行《個人資料(私隱)條例》簡介講座，邀請個人資料私隱專員公署機構傳訊主任(教育)李佩儀主講，向出席商戶代表詳細講解六項保障資料原則及個人資料在直接促銷的使用。

大部份參加者對私隱條例都有了進一步認識，李主任亦解答了不少問題，纾解商戶疑慮。有與會者表示日後策劃促銷活動時，會多加留意條例規定，以防觸犯法例。


「老子看零帕族 – 時間及壓力管理」研討會
現今科技發達，資訊高度流通，每件事情都要求即時反應；加上市場競爭激烈，顧客的要求日益提高，員工的工作壓力亦有增無減。若要提升工作效率及服務質素，如何善用時間及減壓尤其重要。眾所周知，老子擁有不凡的情緒智商和智慧。雖然距今已超過二千年，其學說《道德經》仍然深受中外人士尊崇。優質旅遊服務協會特別邀請了迪寶管理顧問有限公司鄺俊偉博士，於2011年3月15日主講「老子看零帕族 –時間及壓力管理」研討會，分享老子的思維哲學。

除了透過生動有趣的講解及利用影片去豐富研討會內容，鄺俊偉博士亦即場教授簡單的呼吸運動，令參加者更能體會養生之道。

不少參加者都認為是次活動讓他們對現有的生活模式有所啟發，亦誘發他們又個人思維及重新考量企業的管理文化。若日後再有題材類似的研討會，定必踴躍參加。


「透視內地旅客消費行為 」研討會
為協助會員進一步瞭解內地旅客的消費模式，優質旅遊服務協會特別為會員籌劃「透視內地旅客消費行為」研討會。此研討會專為【實用優質服務專業證書】課程而設，並於2011年1月11日假何文田香港公開大學楊雪姬演講廳舉行。

是次研討會邀請了崇光(香港)百貨有限公司企業服務及事務總監─蕭寶嬋女士和助理副店長─區美美小姐，以及天高管理發展公司顧問(中國) - 呂少芬小姐分享有關內地旅客的消費行為的實戰經驗及心得，並由香港公開大學李嘉誠專業進修學院工商管理學部主管─鐘俊傑博士主持討論環節及總結。


「節日營銷攻略」研討會
節日營銷是企業增加銷售額及開拓客源的有效方法之一，現時不少零售、飲食及服務行業於多個節日舉辦推廣活動及提供優惠，營造節日氣氛，以提升顧客的消費意欲。優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程而舉行「節日營銷攻略」研討會，並邀請會員商戶的市務人員參與，研討會於2010年11月23日假何文田牧愛街30號香港公開大學舉行。

「節日營銷攻略」研討會特別邀請周大福珠寶集團品牌總監 - 陳義邦先生 及 美麗華集團飲食業務營運及發展副總裁 - 周國明先生分享有關節日營銷的實戰經驗及心得，香港公開大學李嘉誠專業進修學院課程總監 - 陳卓東先生更主持討論環節及總結。

大部份參加者表示研討會內容相當充實並富啟發性,，參加者在討論環節更踴躍發問。


管理人員培訓系列 - 葡萄酒研討會
葡萄酒一向被視為提高生活品味的象徵，自從香港政府取消酒稅後，行政人員在日常商務活動及社交應酬中，飲用及談論葡萄酒已非常普及。優質旅遊服務協會特別為各商戶的行政人員籌劃由香港專業品酒師協會主席周國明先生主講的管理人員培訓系列─葡萄酒研討會，以增强各零售、飲食及服務業行政人員對葡萄酒與食物配搭的基本學問。研討會於香港旅遊發展局主辦的「香港美酒佳餚巡禮」內舉行，包括葡萄酒及精美小食品嚐，完成研討會後學員更獲發出席證書。


「十招成處理投訴達人 」研討會
顧客會將愉快的購物體驗與好友分享，但若顧客對服務不滿，他們亦會將不愉快的體驗迅速傳開，甚至於互聯網發表，分享的範圍甚廣，影響深遠。因此，口碑對公司極為重要。

有效地處理投訴能幫助公司與顧客建立良好的關係、節省處理投訴的開支，以及提高顧客忠誠度。有見及此，優質旅遊服務協會特別為商戶舉辦由顧客體驗顧問– 蔡伯偉先生主講的「十招成處理投訴達人」研討會，研討會於2010年10月12日(星期二)假九龍塘達之路78 號香港生產力大樓舉行。

研討會中，蔡先生透過一個嶄新的角度讓參加者明白如何透過有效聆聽瞭解顧客的情緒，並以其個人的經驗及真實個案講解如何提升投訴處理及面對憤怒顧客的技巧，啟發參加者發揮有效的聆聽及提問，藉此找出解決投訴的有效方式。


「高能量演說技巧 — 銷售、服務突破必殺技」研討會
在現今的商業社會，品牌之間的競爭變得越來越熾烈，如何在市場覓得一塊立足之地，是令各企業傷盡腦筋的問題。除推出不同的創新產品，或是花一大筆預算進行廣告宣傳外，銷售員出色的演說技巧也可以突出品牌形象，使顧客更清晰品牌的優勝之處，從而增加銷售命中率，並使相關品牌在顧客心中留下良好印象，在市場中脫穎而出。

「高能量演說技巧 — 銷售、服務突破必殺技」研討會於2010年9月2日假九龍塘香港生產力大樓4樓展示廳舉行，由譽傑管理顧問有限公司董事總經理及首席顧問馮志民先生主講，他透過心理學角度，及各心理學遊戲，與前線服務及中層管理同事，分享各項實用高能量演說技巧，以突出品牌、產品或服務比競爭對手更勝一籌之處，從而更能影響及游說顧客落實購買決定。


2010香港新鈔票系列講座
香港三間發鈔銀行（渣打銀行（香港）有限公司、香港上海滙豐銀行有限公司及中國銀行（香港）有限公司）將推出2010香港新鈔票系列。 為增進會員對新鈔票的認識，優質旅遊服務協會特別誠邀香港金融管理局舉行為本會講座，加深會員對新鈔票防偽特徵的了解。講座於2010年8月24日假香港金融管理局舉行。


「解構顧客族群 服務層次升呢」研討會
俗語有云：「百貨賣百客」，正正點出了現代市場學的重要概念 – Market Segmentation (市場分割)。市場分割的概念除了在推廣、貨品設計之上應用外，也可以延續到顧客服務策略及技術的層面。優質旅遊服務協會特別舉辦由天高管理發展有限公司高級顧問 – 伍康球先生主講的「解構顧客族群 服務層次升呢」研討會，研討會於2010年7月14日假九龍塘達之路78 號香港生產力大樓舉行。

透過是次研討會，參加者不但了解到顧客族群的概念以及將顧客分層的好處，更大為提升參加者對不同顧客族群的需要及特質的洞察力。藉著對各顧客族群特點的了解，參加者能使用相應的服務及銷售技巧。伍先生更在研討會中分享面對不同顧客族群的銷售秘訣，以及如何超越顧客期望，從而加強顧客對品牌忠誠度。


「綠色經營 共享雙贏」研討會
近年污染問題及能源短缺成為全球熱話，企業運作亦漸趨重視環保經營。為加深會員對環保經營的重要性，及讓企業明白到環保經營的好處，優質旅遊服務協會特別聯同香港餐務管理協會，環境保護署及香港生產力促進局舉辦「綠色經營 共享雙贏」研討會。是次研討會於2010年6月1日假尖沙咀香港文化中心舉行。

研討會中，環境保護署高級環境保護主任徐永勝先生及環境保護主任梁碧芬女士簡介環保法規概略及塑膠購物袋環保徵費計劃。香港生產力促進局環境管理顧問黃曉雯小姐則介紹有關環保管理及技術應用。彩龍船集團主席梁振華先生及昂坪360安全及環境保護助理經理周永聰先生則擔任嘉賓，與參加者分享實戰經驗。


提防偽鈔講座
市面時有發現偽鈔，會員須時刻保持警覺，以免招致無謂財務損失。為加強會員對偽鈔的警覺性，優質旅遊服務協會於2010年4月28日邀請香港金融管理局及香港警務處商業罪案調查科假香港金融管理局舉行「提防偽鈔」講座，增强會員辨別偽鈔的技巧，減低被不法分子行騙的機會。

香港金融管理局及香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組的代表向大家介紹港幣鈔票、香港拾元塑質鈔票、人民幣、美金及歐羅的防偽特徵、市面常見的各種偽鈔破綻，以及各種偽鈔的辨別要訣。在場參加者更親手接觸港幣偽鈔，經過兩位講者的詳細解釋，會員對是次題目亦已加深認識。


「香港品牌　內地發展」研討會
品牌是企業其中一項重要資產，而開拓內地市場是企業發展的大趨勢，香港的品牌一向著重優質、創新及物有所值。面對龐大的內地市場，企業如能提升品牌的獨特性及優勢，吸引內地的消費者，定能把握發展機遇。有見及此，優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程而籌劃「香港品牌　內地發展」研討會。研討會於2010年1月26日(星期二)假九龍塘香港生產力大樓舉行。

是次研討會邀請了稻香集團主席 – 鍾偉平先生及尚永有限公司董事總經理暨香港公開大學李嘉誠專業進修學院客席講師- 徐永明先生分享內地發展心得。


「創意思維－產品丶服務突破意念」研討會
創意思維是每家公司在產品突破及服務質素提升中的命脈。無數成功例子均顯示，創新產品及服務意念提升，並非單單來自管理層或市場推廣部，而是出自企業每一階層的成員。前線同事與顧客接觸頻繁，往往更能提出創新的產品及服務建議，成功令顧客稱心滿意及刺激顧客消費。

優質旅遊服務協會特別為前線人員籌劃由譽傑管理顧問有限公司董事總經理及首席顧問馮志民先生主講的「創意思維－產品丶服務突破意念」研討會。是次研討會將於2009年11月10日假九龍塘香港生產力大樓舉行。研討會協助參加者掌握當代最有力及最流行的創意思維技巧，並激發企業成員為公司產品及服務提出創新建議。

參加者對研討會的整體評價正面，指內容實用並能啟發思考。


「跨越挑戰 - CEO危機管理之道」研討會
零售、飲食及其他服務行業，每天均有機會面對各種各樣的危機，卓越的領導者在危機爆發前，已積極了解各種營運風險，制定完善的危機管理策略，以備不時之需，而當面對挑戰時，亦能夠帶領團隊克服困難，化危為機。優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程籌辦「跨越挑戰 - CEO危機管理之道」研討會，並於2009年10月21日假九龍何文田香港公開大學舉行。

「跨越挑戰 - CEO危機管理之道」研討會除邀請鴻福堂集團執行董事-司徒永富博士及前警務處處長-李明逵先生, GBS分享危機管理心得外，更特別邀請優質旅遊服務協會顧問 - 陳志輝教授SBS太平紳士主持討論環節及總結。


「辨識銀聯卡 商機盡掌握 」講座
隨著國內銀行卡業務的快速發展和交易網絡的日益擴大，信用卡已成為國內旅客支付消費的主流，直至2009年3月，銀聯卡在中國內地的發卡量逾18億張，而港澳發行的銀聯卡近400萬張。

為更新會員商戶對銀聯卡的特點及運作的認識，以及在交易銀聯卡時的注意事項及操作細則，優質旅遊服務協會特別聯同中國銀聯香港分公司於2009年9月17日(星期四)舉行「辨識銀聯卡 商機盡掌握」講座。中國銀聯香港分公司業務部高級經理李維正先生於講座中介紹銀聯卡的最新業務發展，更將新舊銀聯卡對照及介紹各類銀聯卡的安全特徵、在銀聯卡的交易流程及注意事項，並即場解答參加者的查詢。

受理銀聯卡小提示：
持卡人手機短訊顯示交易成功及其賬號已扣款但POS沒打印簽購單或顯示交易超時或不成功。請以POS機顯示的資料為準，不能將商品交給持卡人，並和持卡人解釋交易不成功，即使交易成功商戶也會將賬款通過銀行退回持卡人。
如有懷疑可和發卡行聯係或致電銀聯免費熱綫：8009-67222


「CEO逆境管理之道」研討會
卓越的領導者憑著其優越的管理才能，面對逆境時能無懼風浪，積極擬定應對方法，帶領企業開拓新商機。優質旅遊服務協會誠邀各會員商戶的管理人員參與為【實用優質服務專業證書】課程而設的「CEO逆境管理之道」研討會，研討會於2009年8月17日(星期一)假九龍何文田香港公開大學楊雪姬演講廳舉行。

「CEO逆境管理之道」研討會邀請了富利堡集團主席及行政總裁 - 黃毅力先生及中原集團主席 - 施永青先生分享逆境下的管理心得。
此外，研討會更特別邀請香港公開大學李嘉誠專業進修學院院長 - 呂汝漢教授主持討論環節，現場觀眾踴躍提問，透過兩位CEO的經驗分享及討論，啟發參加者身處逆境時應持的態度和創見，藉此鼓勵會員商戶逆境中自強不息。

【實用優質服務專業證書】由優質旅遊服務協會及香港公開大學李嘉誠專業進修學院共同設計及開辦，教授「優質服務」的概念、客戶關係、質素管理和人才管理等，着重實用性，當中包括部份「優質旅遊服務」計劃內容，並會邀請業界知名人士分享經驗，達至理論與實踐並重。


「喚醒正能量 激發新思維」研討會
在當前的經濟困境下，掌握管理情緒的能力、保持積極進取的態度，及提升個人的抗逆能力，是駕馭現今經濟環境的挑戰並以更佳狀態迎向未來機遇的關鍵。有見及此，優質旅遊服務協會特別籌辦由行政人員培訓有限公司(Institute for Executive Development Ltd.)創辦人及人類工程師張錫豪先生主講的「喚醒正能量 激發新思維」研討會。是次研討會於2009年7月28日(星期二)假九龍塘香港生產力大樓舉行。

研討會中，張錫豪先生通過互動形式介紹駕馭負面情緒及壓力的有效方法，藉此打破個人局限，以新思維面對環境挑戰，並引導參加者以正面思考激勵自己，建立積極「正能量」思維。


「逆景營銷：當孫子遇上Bill Gates」研討會
在金融海嘯影響下，經濟持續收縮，本港消費市道疲弱，要在逆景下留住顧客，卓越的銷售技巧是不可或缺的，有見及此，優質旅遊服務協會特別籌劃由天高管理發展有限公司執行董事李思明博士主講的「逆景營銷：當孫子遇上Bill Gates」研討會。是次研討會於2009年6月25日(星期四) 假香港理工大學蔣震劇院舉行。

孫子兵法是世界上最早的兵書之一，其戰略及思想與現今的銷售管理具有多方面的相通性；蓋茨(Bill Gates)，微軟(Microsoft)創辦人，成功帶領微軟成為全球電腦軟體業的領導者，實在藉得企業借鑒學習。在研討會中，李思明博士分享如何運用”孫子兵法”及蓋茨的成功之道及策略於現今零售及飲食業的營銷技巧中。經過是次研討會，參加者瞭解到顧客的購買模式、需要及期望，並掌握怎樣於15秒內引起顧客興趣，把握每個銷售機會。


食物安全及衛生講座：「正視食物安全　貫徹優質承諾」
為喚醒會員正視食物安全的重要性，及避免食物中毒事件發生，本會特別聯同食物環境衞生署及香港餐務管理協會舉辦食物安全及衞生講座，提供有關預防食物中毒的資訊及推行食物安全的經驗分享。是次講座於2009年6月2日假香港童軍中心舉行。食物環境衞生署衞生督察岑惠愛女士及總督察關志偉先生講解食物安全5要點(http://www.cfs.gov.hk/tc_chi/consumer_zone/consumer_zone_5_Keys_to_Food_Safety.html) 及 ISO22000食物安全管理系統；而環球飲食文化集團有限公司集團行政總廚蔡展祺先生則與同業分享處理高風險食物(例如：壽司、刺身、沙律等)的經驗及安全要點。


「誠信旅業 致勝之道」零售業/飲食業防貪實務講座
為提升會員防貪意識，協助商戶建立誠信文化，以維持香港廉潔都市的聲譽，確立香港旅遊業的競爭優勢，優質旅遊服務協會特別邀請會員參與2009年4月28日假童軍中心舉行，由廉政公署高級廉政教育主任林淑儀女士主講的「誠信旅業 致勝之道」零售業/飲食業防貪實務講座。

研討會中，林女士向參加者講解防貪法例，分析零售業/飲食業界常見的貪污問題及其他相關事項，並提供防貪錦囊及建立公司誠信文化的建議，藉此宣揚誠信守法的重要性 。

如欲進一步瞭解防貪指引及守則，請瀏覽廉政公署網頁 http://www.icac.org.hk/tc/prevention_and_education/pt/index.html。


提防偽鈔講座
有鑒於近期發現人民幣偽鈔流入市面，為加強會員對人民幣鈔票防偽特徵的認識，以免招致無謂財務損失。優質旅遊服務協會特別邀請中國銀行代表為本會舉行「提防偽鈔」講座，增强會員辨別偽鈔的技巧，減低被不法分子行騙的機會，講座於2009年4月21日假中銀中心舉行。

中銀香港金庫管理經埋張霖耀先生介紹第五版人民幣現鈔的防偽特徵，並分析近年在香港檢獲的常見的人民幣偽鈔類型以及防範人民幣偽鈔的措施，並簡介港幣及美金的防偽特徵。講座座無虛席，反應熱烈。


「嶄新郵政服務如何助你在逆市中開源節流」講座
特區政府剛剛宣布中央落實擴大「個人遊」措施，便利超過一千萬名深圳居民來港旅遊，預計新措施將為本港的旅遊、餐飲及零售業帶來莫大裨益。為協助會員抓緊是次跨境黃金機會，優質旅遊服務協會於2009年4月6日舉辦由香港郵政代表主講的「嶄新郵政服務如何助你在逆市中開源節流」講座，並於香港郵政培訓中心舉行。

香港郵政的代表於講座中介紹針對廣東省跨境旅客的「郵遍深港」直銷函件服務以及樂滿郵的網上推廣平台，以助商戶更有效利用互聯網開拓商機，以抵禦金蠔嘯的衝擊。眾多參加者表示講座內容實用，並對有關服務均深表興趣。

如有興趣瞭解更多有關服務，歡迎瀏覽香港郵政網址http://www.hongkongpost.com 。


「認清香港身份證防偽特徵　確保求職者合法受僱」講座
員工是服務業成功的關鍵因素之一，為加強會員在招聘員工時的警覺性，避免聘用非法員工，優質旅遊服務協會特別舉辦由入境事務處高級入境事務主任(行動研究)黃滿意小姐及入境事務主任(入境處特遣隊)黃子明先生主講的「認清香港身份證防偽特徵　確保求職者合法受僱」講座，講座於2009年3月30日假童軍中心舉行，增强會員商戶識別求職者是否合法受僱的技巧，以及瞭解香港身份證防偽特徵。


「活用16型人格締造卓越服務」研討會 (特別加場)
在全球金融海嘯的影響下，零售及餐飲業要在競爭激烈的市場中突圍而出，實非易事。前線服務人員應時刻以熱誠的態度與顧客溝通，瞭解他們的實際需要，為顧客提供最優質的服務，以維持競爭優勢。鑑於早前舉行由思能智培訓中心(Synergy Training Centre) 資深專業培訓顧問卞偉東先生主講的之「活用16型人格締造卓越服務」研討會獲參加者高度評價，優質旅遊服務協會再次舉辦一場研討會，並於2009年1月6日假香港生產力大樓舉行。

「16型人格」(Myers-Briggs Type Indicator) 簡稱MBTI，是由美國 Katharine C Briggs 及其女兒Isabel Briggs Myers結合瑞士心理學家Carl Jung的理論而發展的個性測試，以分辨一些明顯個人偏愛─分別為外向型/內向型、辨識型/直覺型、理智型/感性型、決斷型/隨意型，繼而歸納為16個性格類型。

研討會上卞偉東先生簡介16型人格(MBTI)的類型，並透過真實個案分析如何應用MBTI，掌握如何為顧客提供體貼的個人化服務及與顧客建立親和感的專業技巧，藉此提升顧客的滿意程度並為公司帶來利潤。


「失而復得─專業顧客投訴處理」研討會 (特別加場)
早前由譽傑管理顧問有限公司董事總經理及首席顧問馮志民先生主講的「失而復得 – 專業顧客投訴處理」研討會報名情況極為踴躍，以致向隅者眾，為回應會員殷切需求，本會於12月11日(星期四) 假香港生產力大樓4樓展示廳加開一場。

現今消費者權益意識及期望日益提高，投訴個案亦日趨複雜，為企業及員工帶來的莫大挑戰。投訴其實是企業極為珍貴的顧客情報，能助企業提升產品及服務質素。前線服務同事如能恰當及妥善處理顧客投訴，既能加強的士氣、建立企業服務口碑，更可將顧客的投訴轉化為利潤─令顧客、公司和員工三方達致三贏。


「九型人格行銷策略 」研討會
面對外圍環境轉差，市道氣氛轉趨暗淡，消費意欲顯著減退，為業界帶來嚴峻考驗。要逆境制勝，關鍵在於掌握市場各階層的消費需求，因應顧客喜好及習慣，配合相關的銷售技巧，激發顧客產生購買動機，促成交易。

為針對顧客服務行業需要，優質旅遊服務協會為各商戶的前線員工籌劃由全一培訓有限公司–張慧慈小姐及何偉光先生主講的「九型人格行銷策略」研討會。研討會於2008年11月25日假九龍塘香港生產力大樓舉行。

張慧慈小姐及何偉光先生於研討會中透過實例分享及討論等，增加參加者對九型人格特質的認識，從而瞭解個人性格本質的強項及不足，以針對性地提升或改進，提高「行銷能力」，並進一步增強解構顧客性格特點及思維模式的能力，更容易與顧客建立親和感，達到「知彼知己，百戰不殆」的效果。


「高效溝通 精進業績─贏取顧客之道 」研討會
活用高效的「溝通」模式，是啟動顧客的購買意欲並增強其消費信心的先決條件。進一步掌握語言的感染技巧，更有助建立顧客的信任及尊重，強化顧客對品牌的情感與信賴，大大提升銷售成效，突破銷售業績。

為強化各商戶的前線員工的溝通技巧，優質旅遊服務協會特別為會員商戶籌劃由行政人員培訓有限公司(Institute for Executive Development Ltd) 創辦人及人類工程師張錫豪先生主講的「高效溝通 精進業績─贏取顧客之道 」研討會。研討會於2008年11月11日假九龍塘達之路78號香港生產力大樓4樓展示廳舉行。

張錫豪先生於研討會中透過連串體驗式學習活動，協助參加者瞭解顧客的潛藏心態，更鼓勵參加者積極參與，從而增強顧客服務的溝通技巧。


「脫胎換骨 - 怎樣精進質量、革新服務」研討會
不斷改善服務和產品質素是達致卓越服務的成功關鍵，要在競爭激烈的市場中突圍而出，實非易事。企業必須積極改進服務，精益求精，迎合顧客的需要，才能建立競爭優勢。有見及此，優質旅遊服務協會特別為商戶籌劃由才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生、首席管理顧問黃文靜小姐及港鐵公司副車務總監李殷泰先生主講的「脫胎換骨 - 怎樣精進質量、革新服務」研討會。研討會於2008年10月29日假九龍塘達之路78號香港生產力大樓4樓展示廳舉行。

在研討會上，余少懷先生及黃文靜向參加者介紹服務革新的大趨勢和新方法，而李殷泰先生則分享改進服務的心得和經驗。


「CEO領導秘笈」研討會
領袖是企業的靈魂，是推動企業成功發展的重要動力。卓越的領導者需具備遠見，以及清晰的發展目標，方能令員工上下一心，向著共同目標而奮鬥；而當遇到挑戰時，能夠帶領團隊克服困難。優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程及會員商戶的管理人員籌劃「CEO領導秘笈」研討會，並於2008年10月15日假香港理工大學蔣震劇院舉行。

是次研討會嘉賓講者包括太子珠寶鐘錶公司執行董事朱繼陶先生、東瀛遊旅行社有限公司執行董事禤國全先生，以及優質旅遊服務協會顧問陳志輝教授SBS太平紳士，共同分享 CEO的領導秘笈。

陳志輝教授SBS太平紳士首先以「為何需要領袖」及「為何需要建立團隊」，啟發參加者深思成功領袖的致勝之道，並介紹兩位嘉賓講者。

朱繼陶先生以「卓越領導」為題，從前瞻、創新、堅毅信念、強弱分析、團隊精神、盈利之專注、資源分配、對症下葯、適當獎賞、執行及監控、委任及授權以及全力支持真誠參與等十二方面，剖析卓越領袖應擁有的關鍵才能。

禤國全先生圍繞「團隊管理 」的內容，與參加者分享建立及維持成功團隊的實戰經驗及策略，從而令其公司穩步向前發展。

緊接由陳志輝教授SBS太平紳士主持的問答環節，台下參加者與台上嘉賓互動交流，精闢的見解進一步啟發參加者的領導新思維。


「孫子用人智慧之3R」研討會
員工是促使服務業成功的關鍵因素之一，要在競爭激烈的環境中嬴取更多顧客，必須延攬及挽留優秀人才，同時亦要保持員工對工作及服務的熱誠。現今不少企業正面對人才流失與短缺的挑戰，人才的吸納及挽留成為業界的重要課題。為此，優質旅遊服務協會於2008年9月3日(星期三)香港生產力大樓4樓展示廳舉行由天高管理發展有限公司顧問 – 伍康球先生主講的「孫子用人智慧之3R」研討會。

研討會介紹如何運用“孫子兵法”的理論於現今零售及飲食業的人才管理中，更分享招聚人才的秘訣，並探討增加員工熱誠和忠誠度的方法，讓參加者掌握有效的人才管理技巧，減低不必要的招聘成本。


「失而復得─專業顧客投訴處理」研討會
現今消費者權益意識及期望日益提高，投訴個案亦日趨複雜。投訴其實是企業極為珍貴的顧客情報，如能恰當及妥善處理顧客投訴，既能加強前線服務同事的士氣及專業服務技巧、建立企業服務口碑，更可將顧客的投訴轉化為利潤─令顧客、公司和員工三方達致三贏。

協會特別為前線人員籌劃，由譽傑管理顧問有限公司董事總經理及首席顧問馮志民先生主講的「失而復得─專業顧客投訴處理」研討會。是次研討會己於2008年8月26日假香港生產力大樓4樓展示廳舉行。

馮先生於研討會中將透過心理學角度，及各種互動心理學遊戲，與前線服務同事，分享各項實用技巧，以安撫投訴顧客情緒，妥善處理投訴顧客的刁難要求，及如何「失而復得」，將不滿的顧客轉化成公司的忠誠顧客。

是次研討會深受業界支持，反應熱烈。本會定於12月加開一場，以回應會員殷切需求，提升業界的專業服務水平。


「九型極速閱人　贏取顧客信任」研討會
服務業的前線人員，每天面對不同類型的顧客，要建立良好的客戶關係和令顧客留下深刻印象，卓越的溝通技巧實是當中的關鍵，優質旅遊服務協會為會員的前線人員參與由思道有限公司行政總裁–梁安妮小姐主講的「九型極速閱人　贏取顧客信任」研討會，是次研討會已於2008年8月5日(星期二)假香港生產力大樓4樓展示廳舉行。

透過是次研討會，有助參加者瞭解九型人格的特質及應用，此外，更透過自我測試，互動學習、小組討論及個案分析，讓參加者掌握如何速讀顧客的性格特徵，從而贏取其信賴及認同，建立長遠和良好的顧客關係。


提防偽鈔講座
優質旅遊服務協會特別邀請香港金融管理局及香港警務處代表為本會舉行兩場講座，增强會員辨別偽鈔的技巧，減低被不法分子行騙的機會。兩場講座分別於2008年7月22日及8月28日假國際金融中心二期的金融管理局順利舉行。

香港金融管理局及香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組的代表向大家介紹港幣鈔票、香港拾元塑質鈔票、人民幣、美金及歐羅的防偽特徵、市面常見的各種偽鈔破綻，以及各種偽鈔的辨別要訣。在場參加者更親手接觸港幣偽鈔，經過講者的詳盡介紹，加深會員對是次題目的認識。

「飲食業餐酒營銷及新趨勢」研討會
自香港政府取消酒稅後，顧客對餐酒的興趣大增，更進一步推動餐酒消費，為飲食業界，特別是中式食肆，締造龐大商機。而顧客群對餐酒的認識與要求亦相應提升，食肆對餐酒之服務水平也越來越高。作為飲食業的一份子，業界必須培訓前線員工對各類餐酒有基本的認識，能為顧客及遊客提供正確服務及美酒和食物配搭的建議，才能把握商機，增加食肆在餐酒銷售的營業額。有見及此，優質旅遊服務協會為各飲食業商戶的前線人員舉辦由香港專業品酒師協會會長周國明先生主講的兩場「飲食業餐酒營銷及新趨勢」研討會，以增强食肆前線人員對餐酒營銷的基本知識。兩場研討會均包括餐酒品嚐！


「文化差異冇難度：提升溝通及服務技巧」研討會
優質旅遊服務協會於2008年7月8日假香港生產力大樓4樓展示廳舉行「文化差異冇難度：提升溝通及服務技巧」研討會 。是次研討會由高管理發展有限公司首席顧問(區域項目) – 黎煥品小姐主講，以協助前線員工裝備多元化的溝通及銷售技巧，以面對來自不同文化背景的旅客，成功掌握每個銷售機會的同時亦能達致卓越服務。


「創意•商機•卓越服務之道」研討會
創意是企業成功的關鍵之一，在競爭激烈的營商環境下，企業如能在服務或產品上花點心思，發揮創意，必定能吸引更多顧客，並提升盈利。創意可為服務和產品增值，增加企業的競爭力，有見及此，優質旅遊服務協會特別舉辦為【實用優質服務專業證書】課程而設的「創意•商機•卓越服務之道」研討會，研討會於2008年6月23日假香港生產力大樓舉行。

「創意•商機•卓越服務之道」研討會邀請了著名導演李力持先生、鴻福堂集團執行董事司徒永富博士以及優質服務管理專業文憑導師徐永明先生擔任嘉賓講者。

徐永明先生與參加者分享創意對企業的重要性。他以市場上例子，讓參加者瞭解如何在企業不同範疇中如產品、價格、地點/位置、宣傳、實體設備、人員及流程。

接著由司徒永富博士分享如何將創意融入產品和服務的實戰經驗，鴻福堂不斷推陳出新，研製新產品及新包裝，擴大銷售網絡及發展外賣速遞服務，將涼茶重新定位，使其成為最具規模的涼茶集團之一。

李力持先生則與參加者分享在零售及飲食業發揮創意的方法和竅門，他強調大家應放眼世界，才可達到較理想的成，更以自已為例，靈活變通和多元發展是其成功之道。

三位講者的演講令講座笑聲不絕，參加者反應甚佳，大部份參加者均表示從中獲得不少啟發創新意念。


食物安全及衞生講座:「正視食物安全 貫徹優質承諾」
為喚醒會員正視食物安全的重要性，及避免食物中毒事件發生，本會特別聯同食物環境衞生署及香港餐務管理協會於2008年6月3日(星期二)舉辦食物安全及衞生講座，提供有關預防食物中毒的資訊及推行食物安全的經驗分享。

講座以播放一套名為「神探好奇」的食物安全短片，接著由食物環境衞生署的衞生總督察關志偉先生及衞生督察岑惠愛女士先講解食物中毒與預防方法，並介紹正確的個人衞生習慣和食物處理方法。隨後，香港餐務管理協會副主席、新榕記海鮮酒家集團董事劉廣財先生，則從營運者角度，利用日常實際例子，與同業分享食肆執行食物安全及衞生的最佳運作流程及模式。講座深受業界歡迎。


實用普通話會話講座
隨著內地的急速發展和兩地經貿交流日益頻繁，內地訪港旅客的人數持續上升，並逐漸成為業界的一個非常重要客源，普通話的重要性亦隨之增加。商戶對能操流利普通話人才的需求越來越殷切，提升普通話能力已成為前線從業員的當務之急。

優質旅遊服務協會特別與商务坊為各商戶的前線員工籌辦「零售業/飲食業實用普通話會話」講座。講座於2008年5月13日假香港童軍中心舉行，並由商务坊普通話導師周慧賢小姐主講。

講座內容重點教授零售業/飲食業之專業普通話處境用語及詞彙、常用應對技巧，以及基本拼音及聲調，讓參加者在短時間內提升普通話基礎會話能力，增強表達技巧及學習普通話的興趣。


服務由心出發培訓系列：「人情練達 －建立優質顧客關係」研討會及「世事洞明 － 教你看穿顧客心」研討會
在現今競爭激烈的環境下，商戶如要爭取更多顧客的支持，其前線員工必須具備專業的服務技巧，以及洞悉顧客需要的觸覺，才能超越顧客的期望，贏取顧客的口碑。有見及此，優質旅遊服務協會特別於2008年2月26日籌劃「人情練達 －建立優質顧客關係」研討會，以及「世事洞明 － 教你看穿顧客心」研討會，兩場研討會由才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生主講。

透過「人情練達 －建立優質顧客關係」研討會，參加者掌握了「用心服務」的溝通技巧、如何建立值得顧客信賴的服務關係，與及瞭解新生代員工在優質服務的強項與弱點。

而第二場的「世事洞明 －教你看穿顧客心」研討會，除了讓參加者掌握瞭解顧客真正需要的竅門外，更可瞭解如可專業而妥善地處理顧客的異議及新生代顧客和員工的獨特需要。


服務由心出發培訓系列：「活用16型人格締造卓越服務」研討會
零售及餐飲業面對的競爭日趨激烈，前線服務人員應時刻以熱誠的態度與顧客溝通，瞭解他們的實際需要，為顧客提供最優質的服務，以維持競爭優勢。前線員工的溝通技巧對提升服務質素是不可或缺的，有見及此，優質旅遊服務協會特別為各商戶的前線員工舉辦由思能智培訓中心資深專業培訓顧問卞偉東先生於2008年1月29日主講的服務由心出發培訓系列：「活用16型人格締造卓越服務」研討會。

「16型人格」(Myers-Briggs Type Indicator) 簡稱MBTI，是一門瞭解人類性格、行為和溝通模式的學問。透過是次研討會，參加者將可以更了解不同顧客的性格、行為和溝通模式，以及掌握提供個人化服務和與不同的顧客建立親和感的專業技巧。

研討會上卞偉東先生簡介16型人格(MBTI)的類型，並透過真實個案分析如何應用MBTI，掌握如何為顧客提供體貼的個人化服務及與顧客建立親和感的專業技巧，藉此提升顧客的滿意程度並為公司帶來利潤。

是次研討會甚獲好評，大部份參加者表示透過MBTI的應用，使他們對分析不同類型客人有更深的瞭解，令他們的競爭力大為提升。


「授人以漁 － 延攬及培育人才之道」研討會
隨著經濟環境的好轉，香港的「人才爭奪戰」不斷激化，企業其中一個必然的方向是加速提拔內部人才，減少依賴高薪挖角的方式去網羅精英，以保持競爭力。為協助業界延攬及培育人才，優質旅遊服務協會特別於2008年1月8日舉行由才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生主講的「授人以漁 － 延攬及培育人才之道」研討會 。

在眾多的培育員工方法中，「傅導計劃」(Mentoring) 備受推崇，透過是次研討會，各管理人員將了解「傅導計劃」如何促進員工的歸屬感與責任心，以及掌握設計與推展「傅導計劃」的成功要素。研討會上，余少懷先生更以本港「傅導計劃」的傑出案例，分享成功經驗，當中包括名校校長的行政總裁見習計劃、公共交通機構的繼任規劃、著名銀行的影子計劃、美國企業的逆向傅導計劃、跨國公司的行動學習計劃等。隨後則介紹「傅導」的六個方式 －指點教導法、啟發輔導法、身教言教法、設想規劃法、憶述往事法、行動學習法。余先生更就如何選拔、培訓、監察和獎勵參與計劃的「師傅」和「傅徒」，為參加者提供竅門。

本會更邀請了資深傳媒人吳明林先生分享經驗，兩位講者在台上以對話形式演繹主題，並與台下參與者互相討論。


「店舖選址秘笈」研討會
在競爭激烈的營商環境下，單靠改善產品的質素，未必足以脫穎而出。企業必須擁有優越的店舖位置，才能嬴得顧客的支持及鞏固市場地位。選擇店舖位置是極具挑戰性工作，有見及此，優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程舉行了「店舖選址秘笈」研討會。

「店舖選址秘笈」研討會於2007年12月3日假九龍灣MegaBox通利音樂演藝中心成功舉行。本會邀請了莎莎國際控股有限公司主席及行政總裁郭少明先生及周生生集團董事兼副總經理周允成先生分享寶貴經驗。此外，兩名【實用優質服務專業證書】學員亦於是次研討會的問答環節擔任主持，與嘉賓互相討論。

是次研討會中，郭少明先生分享了店舖選址過程和與業主談判的心得。周允成先生講述周生生集團銷售網絡分佈的策略及店舖選址要注意的事項。


「情緒解碼 － 前線人員EQ管理之道」研討會
現今顧客的要求不斷轉變和提高，前線員工要時刻保持最佳狀態並提供優質顧客服務，具備高度的情緒智商(EQ)是當中不可或缺的重要特質。前線員工是公司整體形象的關鍵，透過強化員工的情緒智商，不單讓員工建立積極的服務心態，更可增強員工的溝通技巧，使服務更趨專業。

為協助前線人員及主管人員充分發展自己的情緒智商，掌握處理負面情緒的竅門，從而有效地發揮正面情緒的效益，優質旅遊服務協會特別為會員籌劃由思能智培訓中心資深專業培訓顧問卞偉東先生主講的「情緒解碼－前線人員EQ管理之道」研討會。研討會於2007年11月20日假香港生產力大樓4樓舉行，並吸引了超過三百名人士參與，加強溝通技巧與運用情緒智商的認識，獲益良多。


「品牌創建」研討會
在競爭激烈的營商環境下，單靠改善產品的質素，未必足以脫穎而出。企業必須擁有優質的品牌，才能嬴得顧客的支持及鞏固市場地位。建立品牌是極具挑戰性工作，有見及此，優質旅遊服務協會特別為【實用優質服務專業證書】課程舉行了「品牌創建」研討會。

「品牌創建」研討會於2007年11月15日假九龍灣MegaBox通利音樂演藝中心成功舉行。本會邀請了香港中文大學行政人員工商管理碩士課程主任暨本會顧問陳志輝教授SBS 太平紳士、馬貝爾鑽飾有限公司主席馬墉傑先生及位元堂藥廠有限公司銷售及市務總監黃淑芳小姐分享寶貴經驗，讓參加者掌握品牌建立及管理的成功要素。陳志輝教授亦擔任討論及問答環節嘉賓主持，引動台下觀眾與嘉賓互相交流。


「精兵簡政－ 顧客服務排難解紛之道」研討會
顧客是企業成功的關鍵，面對顧客期望不斷提高，企業如能超越顧客的期望，避免不必要的投訴，對贏取新顧客及保留舊顧客，有莫大的幫助。有見及此，優質旅遊服務協會於2007年10月24日假香港生產力大樓舉行了「精兵簡政 － 顧客服務排難解紛之道」研討會，幫助業界從業員建立應有心態及優化機制流程，以服務極高期望的顧客。

是次研討會由經驗豐富的才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生主持，余先生與參加者分享了制訂針對性投訴處理策略的技巧。此外，本會很榮幸邀請了新創建集團有限公司培訓及發展高級經理陳耀榮先生及香港酒店業協會執行總幹事呂尚懷先生出席分享成功實例。


「優質領導及團隊激勵 - 孫子兵法」研討會
孫子兵法是世界上最早的兵書之一，對國際的軍事策略影響非常深遠，其戰略及思想與現今的商業管理具有多方面的相通性，實在藉得企業借鑒學習。優質旅遊服務協會於2007年9月6日(星期四) 假九龍塘達之路78號香港生產力大樓4樓展示廳成功舉行「優質領導及團隊激勵 - 孫子兵法」研討會。

是次研討會由天高管理發展有限公司執行董事李思明博士主講，李博士將孫子兵法的精髓，以深入淺出應用於研討會中，加強學習的趣味性，讓參加者了解如何運用 ”孫子兵法”的理論於現今零售及飲食業的商業管理及運作中，從而提升團隊管理智慧。


「商機無限─健康飲食新趨勢」研討會
隨著政府積極推動健康飲食文化，以及大眾對健康的意識與日俱增，健康飲食市場發展潛力日益龐大，為飲食業帶來源源商機及挑戰。本會特別聯同香港餐務管理協會於2007年8月28日(星期二)假九龍塘達之路78號香港生產力大樓4樓展示廳舉行「商機無限─健康飲食新趨勢」研討會。當日邀請了香港餐務管理協會會董、食物科學家及營養學家袁仲安先生、英國註冊營養師黃蘊芝小姐及菓一道健康餐廳董事鄒碧儀小姐及鍾德錦先生及衞生署衞生防護中心奚安妮醫生與會員分享富創意又健康的飲食理念，並探討如何制定有效的市場策略，以抓緊商機，同時鞏固香港以琳瑯滿目美食而馳譽國際的「美食之都」的雅譽。


「零售業/飲食業實用英語會話」講座
香港作為世界級的旅遊勝地，全賴勝人一籌的優質服務及熱誠親切的好客文化，良好的英語能力更是前線人員不可或缺的技能。具備良好英語會話技巧的員工，不單有助提升服務水平，更可增強企業競爭力，並進一步鞏固香港作為國際都會的競爭優勢。

有見及此，優質旅遊服務協會特別為各商戶的前線員工舉行「零售業/飲食業實用英語會話」講座，並於2007年8月13日(星期一) 假尖沙咀柯士甸道童軍徑香港童軍中心11樓1106室舉行。是次講座由商务坊市場及課程發展經理吳秀瓊小姐主講，內容主要針對零售業常用英語應對和處境用語，內容豐富又實用，透過互動的學習模式、角色扮演及小組討論來學習英語，讓參加者在短時間內掌握零售業/飲食業實用詞彙及語句，強化前線員工的英語表達及對話技巧。


「立竿見影－ 服務及營銷致勝之道」研討會
卓越服務與銷售目標乃相輔相成，兩者均有助公司增強競爭能力。要成為出色的前線人員，必須懂得如何維持高質素的服務水平之餘，亦可輕易地突破銷售目標。優質旅遊服務協會於2007年7月23日假九龍塘香港生產力大樓4樓展示廳舉辦了「立竿見影－ 服務及營銷致勝之道」研討會，讓會員及業界掌握專業技巧，在卓越服務與營銷目標之間取得應有的平衡。

是次研討會由經驗豐富的才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生主持，余先生與參加者分享了服務與營銷的錦囊。此外，本會很榮幸邀請了牛奶有限公司培訓及發展經理黃文靜小姐及美國運通國際股份有限公司東亞區人力資源副總裁鍾周麗嬋女士出席分享成功實例。參加者在問答及討論環節時反應熱烈，積極參與討論及提出問題。


食物安全及衛生講座:「『零瑕疪』食物處理　鞏固優質商譽」
作為優質食肆，在食物處理方面，時刻作出預防及警惕，是對顧客與及旅客健康應有的責任，亦是鞏固商譽的基礎。為讓會員進一步重視食物安全及衛生，避免食物中毒事件發生，優質旅遊服務協會特別聯同食物環境衛生署於2007年7月6日(星期五)假香港童軍中心舉辦食物安全及衛生講座：「『零瑕疪』食物處理　鞏固優質商譽」，為會員帶來有關預防食物中毒及食物衛生等熱門資訊，温故知新。

是次講座由食物環境衛生署衛生督察(衛生教育) 古惠玲小姐主講，古小姐向參加者講解有關引致食物中毒的媒介與因由，更透過播放短片展示預防食物中毒方法及食物安全守則。此外，古小姐亦向參加者分析食物中毒的個案，提醒商戶食物安全的重要性。

是次講座反應熱烈，如欲了解更多有關食物安全及衛生知識，請參閲食物環境衛生署網頁：http://www.fehd.gov.hk。


「掌握薪趨勢 鞏固競爭力」研討會
面對現時瞬息萬變的挑戰，人才管理及挽留人才繼續成為公司的首要任務。專業發展及人才挽留必須與企業發展及其他人力資源政策相互配合。制定更周全的挑選及聘請員工、員工培訓的各項策略，以配合公司業務發展，成為企業的一大挑戰。

優質旅遊服務協會為迎合會員需要，特別與香港人力資源管理學會合辦了「掌握薪趨勢 鞏固競爭力」研討會，向會員講解兩大人力管理範疇 – 僱員薪酬及福利和人才挽留及僱員事業發展，以助他們掌握最新人力市場的趨勢及動向，從而制定有效的人才管理策略。

研討會於2007年6月18日假專業聯合中心舉行，報名反應踴躍，吸引不少企業管理層、人力資源管理從業員和僱主參加。研討會上，香港人力資源管理學會總經理周力游女士概述該會最近有關人力需求調查報告，並就有關數據提出建議。周女士 講解人才流失的主要因素，並提供挽留人才的措施。周女士建議公司應投放資源在僱員培訓上，以增加員工歸屬感及減低員工流失率，從而提升公司競爭力。

研討會第二部份由香港人力資源管理學會會長黎鑑棠先生主講。黎先生引用學會近期進行的調查結果，概述香港公司發放基本薪酬及花紅趨勢。他建議企業除了一套具吸引力又公平的薪酬和獎勵制度外，亦應以不同的方法，如僱員福利和培訓等方法，以吸納和激勵優秀員工。黎先生更與參加者分享了他在中華電力有限公司的豐富人力資源管理經驗。

是次研討會內容豐富而實用，讓參加者充分掌握人力市場最新趨勢及動向。


提防偽鈔講座
有鑒於近日發現仿真度頗高的港幣1,000元偽鈔流入市面，為加強會員對偽鈔的警覺性，以免招致無謂財務損失。優質旅遊服務協會特別邀請香港金融管理局及香港警務處代表為本會舉行兩場講座，增强會員辨別偽鈔的技巧，減低被不法分子行騙的機會。兩場講座已分別於2007年4月2日及4日假國際金融中心二期的金融管理局順利舉行。

兩位講者包括香港金融管理局的劉天鈞先生及香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組的余先生向大家分享了港幣、人民幣和美金的防偽特徵、市面常見的各種偽鈔破綻，以及各種偽鈔的辨別要訣。在場參加者更有機會親手接觸港幣偽鈔，經過兩位講者的詳細解釋，會員對是次題目亦已加深認識。

今次提防偽鈔講座反應非常熱烈，如未能參加這次講座，請參閲香港金融管理局網頁：http://www.info.gov.hk/hkma 了解港幣防偽特徵及偽鈔辨別要訣。


「活用NLP締造卓越服務」研討會
隨著經濟轉型及顧客要求日漸提高，前線服務人員或經理，必須加強與顧客建立良好關係的技巧並充分掌握與客人的相處之道。只著重個別技能或概括職位要求的培訓已未能滿足市場需要，現今僱主傾向如何提昇員工思維，從而引導他們發揮無限潛能的培訓方式。

有見及此，優質旅遊服務協會於2007年3月20日假香港生產力大樓舉辦了兩場「活用NLP締造卓越服務」研討會，每場均吸引超過150位業界人士參加。

資深專業培訓顧問卞偉東先生於研討會中簡介了「身心語言程式學」(Neuro-Linguistic Programming─簡稱NLP) 的概念；NLP是一門深入研究身、心、語言之間互動程式的實用心理學，亦是一種促進行為轉變的科學。研討會以自我測試、小組討論及個案分析形式進行。參加者藉著學習NLP的技巧，掌握如何跟不同性格和行為模式的客人溝通，以及跟顧客建立親和感。

參加者對是次研討會評價甚高，大部份均表示內容有助他們掌握如何提供優質服務、提昇顧客的滿意程度和建立良好客戶關係的實用秘訣，更期望日後可舉辦更深入的NLP專題講座。


「透過情緒管理處理投訴」研討會
服務業的前線同事，每天面對不同顧客日益提升的要求，要處理得宜，情緒管理實是當中的關鍵。優質旅遊服務協會一直鼓勵各會員不斷提升，於10月24日假生產力促進局舉行的「透過情緒管理處理投訴」研討會主要引導前線員工懂得與如何在調節心態配合不同服務技巧及顧客需要。

是次研討會由聖雅各福群會企業培訓中心資深的培訓經理司徒翠兒小姐主講。透過理論與技巧層面的互動培訓，參加者從中了解個人表現，並藉着自我激勵及知己知彼，管理面對投訴時的情緒，妥善平伏客戶不滿反應，以便靈活地處理投訴個案。此外，講者透過輕鬆有趣的方式分享投訴個案及角色扮演，有助參加者分析客戶心態及需要，從而快速地評估情況，採取有效應變方法，務求更有自信、有策略地管理客戶期望。藉此研討會希望協助參加者以積極樂觀心態、自信表現、敬業樂業精神、及靈活投訴處理，加強客人及旅客在香港消費的信心，以長線建立業界的專業形象。


「銀聯咭面面觀」講座
十一黃金週假期是內地旅客到港盡慶消費的好日子。據香港旅遊發展局的訪港旅客統計數字，2006年首7個月從內地來港的旅客已累積達790萬人次，較去年同期增長了12.4%。同時，香港旅遊發展局及中國銀聯最近攜手推出「銀聯精采香港旅遊會」推廣計劃，目的吸引更多內地旅客到港及使用銀聯咭消費，盡享豐富的會員優惠。

因此，面對更多內地旅遊使用銀聯咭消費時，本會再次聯同中國銀聯香港代表處於9月21日假尖沙咀香港童軍中心舉行 「銀聯咭面面觀」講座，希望藉以令會員對銀聯咭的運作流程及操作細則的知識溫故知新。

中國銀聯香港分公司市務部主管李鵬林先生為參加者逐一講解現時銀聯咕的發展及趨勢，各種特徵以及各款咭類如借記咭、信用咭及雙幣咭的介紹，在香港所支援的範疇、受理銀聯咭流程注意事項及操作細則，例如退款及預付繳納之手續等。

另外，李先生亦向參加者例舉一些銀聯咭受理的常見問題及解決方法，並派發有關小册子，提醒商戶防範銀聯咭交易出現的風險，免受損失。


與香港金融管理局合辦之“提防偽鈔”講座
市面常有發現偽鈔，會員需認識真鈔特徵並時刻保持警覺，以免招致無謂財務損失。承過往兩年會員的踴躍參予，優質旅遊服務協會再次邀請香港金融管理局及香港警務處代表為本會舉行兩場講座，温故知新，增强會員辨別偽鈔技巧。

感謝香港金融管理局提供場地，兩場講座已分別於2006年8月8日及17日順利舉行。得到兩位講者的詳細解釋，包括香港金融管理局策略及風險部貨幣組高級經理劉天鈞先生及香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組偵緝高級督阮錦亮先生，會員對是次題目亦已加深認識。

兩位講者向大家分享了港幣、人民幣和美金的防偽特徵，以及市面常見的各種偽鈔破綻。阮督察順帶提醒各參加者遇到懷疑使用偽鈔的人士應以保護自己的性命財產為首要，繼而向警方舉報及盡量提供有關資料。是次講座更得到多位金融管理局職員的協助，於實物示範環節中向在場參加者逐一細心講解各種貨幣真鈔及偽鈔的辨別要訣。

有鑑於今次預防偽鈔講座反應非常熱烈，未能參加這次講座的會員亦可報名參加香港金融管理局定期舉辦介紹港幣、人民幣及美金防偽特徵的講座，歡迎會員致電金管局查詢。


「領導與推動 - 打造夢幻團隊」研討會
任何企業的成功均是整體上下、眾志成城帶來的美果，而領導者在過程中所擔任的推動角色，舉足輕重。要培養一支優秀的團隊共同向高質服務目標邁進，管理人員或主管們必先全面了解下屬的特質及需要，並掌握有關之領導、溝通及推動技巧，才可與下屬合作無間。是次以「領導與推動 - 打造夢幻團隊」為題之研討會於2006年7月25日假九龍塘達之路78號香港生產力大樓4樓展示廳舉行。本會副主席李應生太平紳士於當日亦特別撥冗出席並致歡迎辭。是次研討會由行政人員培訓有限公司 (IED) 張錫豪先生主講。張先生為資深培訓導師，除本身擁有20多年豐富的人才發展培訓經驗外，亦曾於香港及海外多家大型企業擔任管理要職。過往便曾有超過10萬人次接受過張先生的培訓。當日透過介紹有效溝通的竅門，他啟發參加者如何在面對不同情況下善用適當推動技巧，以便在領導工作中達致最佳效果。在各項輕鬆及具感染力的互動活動中，導師亦滲進一些令下屬樂意遵從工作指令的心得，使自己成為受重視的上司、增添士氣及加強同事的忠誠度，令團隊有效作出自我推動及管理。 由於7月末之研討會向隅者眾，本會特於9月6日加開一場，以迅速順應會員之要求。第二場之研討會報名情況亦極為踴躍，本會謹在此感謝各商戶的支持，我們將繼續為大家籌劃更多具吸引力的培訓。


人才管理研討會系列「人才管理締造優質服務」－ 第二場「僱員培訓及人才挽留」
由優質旅遊服務協會聯同香港人力資源管理學會合辦的「人才管理締造優質服務」研討會系列已於4月26日及5月24日假中環專業聯合中心演講室舉行。

剛舉行完畢的第二場「僱員培訓及人才挽留」研討會，協會邀請了香港人力資源管理學會培訓及發展委員會聯席主席莫家麟先生、及香港人力資源管理學會僱員關係委員會聯席主席李志明先生作演講嘉賓，與參加者分享現時企業日益重視的員工培訓項目，與及很多企業所面對的人才流失問題。莫先生首先向參加者解釋投資在員工培訓方面的目的，原因在於員工對公司的重要性及帶來的價值。在策劃培訓課程中應考慮公司的預算及發展需求，同時亦要收集員工的意見及期望。

此外，因為很多企業都沒有深究僱員離職的原因，以及僱員流失對公司的成本開支的影響，因而忽視了人才流失問題的嚴重性。因此講者李先生就統計所得的結果建議參與者一些挽留人才的方法，並提供不少實質例子供會員參考，以加強員工與同事間的團隊精神以及和員工對公司的歸屬感，從而減少流失率。


人才管理研討會系列「人才管理締造優質服務」－　第一場「僱員薪酬及招聘」
服務業以人為本。現今對於服務業管理層的一項最大挑戰是如何在面對人才流失的時刻建立一支優秀前線團隊。因此，管理層必須周全地計劃挑選、獎勵員工，激勵士氣及培訓員工的各項策略，助公司建立有效率及穩健的團隊。

優質旅遊服務協會特別聯同香港人力資源管理學會舉辦「人才管理締造優質服務」研討會系列，而第一場就「僱員薪酬及招聘」為題的研討會已成巧?月26日假中環中心專業聯合中心演講室舉行。

香港人力資源管理學會主席黎鑑棠先生及香港人力資源管理學會前任會長蔡惠琴女士為研討會系列揭開序幕。兩位講者分別引用學會近期進行的調查結果為參與者分享香港公司發放基本薪酬及花紅趨勢，以及招聘人才的方法。黎主席重點講解決定薪酬及獎勵制度的主要因素及如何以此平衡員工的期望與公司利益，並強調內部溝通的重要性，應該清楚地與員工解釋有關的獎勵制度。而蔡女士引用服務企業中常遇到的不同慣例說明面試及挑選員工時可運用的方法及技巧，並提議在招聘時先仔細了解所需請職位的工作範疇，以挑選更合適人才。是次研討會讓參加者可就企業及員工的需要加強內部人事管理，提升員工的士氣，讓他們於工作上有更出色的表現。

第二場「人才管理締造優質服務」的研討會將於5月26日(星期三) 舉行，屆時香港人力資源管理學會的另外兩位代表將與會員分享「僱員培訓及人才挽留」當中的要點。

如何與「難Deal顧客」談判? - 成旦F成銷售服務談判
優質服務已經不再局限於單純為顧客提供良好的產品或服務， 一個成左瑰u質旅遊服務計劃商戶應當能夠照顧到每一位在店舖的客人及同時商號本身能夠提升業務。在現今競爭激烈及新時代的營商環境裡，很多商戶已意識到顧客的滿足感不單只靠優良的貨品及服務，前線員工與顧客的整個銷售相交過程亦佔茩垠n部份。如何令顧客開心、滿意從來都是富挑戰性。面對著日漸要求高的顧客，如何達致雙嬴局面是很多會員都曾表示有興趣去探討。

優質旅遊服務協會於3月14日在香港生產力促進局大樓舉辦一場名為 "如何與 「難Deal顧客」談判? - 成旦F成銷售服務談判" 講座, 是此講座由Inno:vision Management Consulting Limited創辦人，資深創意管理顧問江燕來先生作主講者。江先生首先比喻各種顧客為不同水果， 不同水果的削皮難度就如照顧不同程度的顧客要求; 容易的客人就如香蕉， 皮一拉開就是, 相反, 要求高的客人就如榴槤，要使很大的勁才能把它的皮剝開! 江先生更即場教授了 "勁量銷售服務談判"的六箭步，包括由最初了解銷售服務權限, 談判的速度，摸清顧客的需要或問題急切性，活用談判技巧策略， 介定讓步需要和最後階段的達成協議。其實無論是普通的買賣來往或是處理顧客投訴，能掌握顧客的談判心理學是取得商戶和顧客雙贏方案的關鍵。江先生亦提醒各參加者在與顧客談的同時緊記提供顧客受惠的談判條件例如: 送貨服務，各種方面的付款方式，贈品或產品質素保證等以致成巨得協議。

當天來自96家不同商號的185位參加者來臨是此講座不約而同認為現場的角色扮演， 互動遊戲和真實個案均能夠令他們認識銷售談判技巧上的不同層面， 從而讓他們日後更有信心處理各種顧客的談判和要求。

特別鳴謝Inno:Vision Management Consulting Limited 的江燕來先生提供講座當天的講義。若你錯過了是次講座或有意與公司顧客服務的前線員工分享江先生所教授的實用談判技巧, 請用以下連線下載有關文件。


戲劇與服務技巧研討會：「透過戲劇改變服務心態」
前線人員的服務態度、言語甚至表情對企業的整體形象有直接及重要影響。員工每一刻如何投入工作，與顧客的接觸都能建立或改變顧客對公司的印象及信心。因此，作為企業的管理層需留意及懂得指導前線員工時常保持良好態度及善用言語、表情，以提供令顧客滿意的服務。

有見及此，優質旅遊服務協會邀請具資深戲劇工作經驗，並近年引進較嶄新的戲劇技巧服務培訓方式的張堅庭先生於2006年2月15日(星期三)假香港生產力促進局為會員主講「透過戲劇改變服務心態」研討會。

於是次研討會當中，張先生向參與者講解運用戲劇技巧培訓幫助員工在不同情況下懂得投入不同角色，如何藉此提升對顧客的服務態度。同時，他亦引用了不少日常的例子及遊戲展示如何把戲劇技巧應用於業務運作及培訓之中。參與者亦被邀請透過角色扮演去演繹現今服務人員普遍的態度，從而揭示現今顧客服務的不足之處，令在場的會員有更深刻的體會。每位參與者都十分投入，並藉著了解戲劇培訓方式，打造出專業的服務形象。


認識各地文化研討會： 「各地旅客解構及優質服務全攻略」
為迎接聖誕及新年旅遊黃金檔期，以及「2006精采香港旅遊年」的到來，前線服務人員必須作出全面裝備，增加對各地旅客的認知及了解，從而帶出更專業的服務態度。

優質旅遊服務協會誠邀熟悉旅客行為及文化的香港註冊導遊協會 (HARTCO)主講於2005年12月15日(星期四)早上假香港生產力促進局舉辦的「各地旅客解構及優質服務全攻略」研討會，提高會員對不同國籍旅客的認識。

香港註冊導遊協會 (HARTCO) 副主席侯婉芬女士為是次研討會的主講嘉賓。侯女士與各參加者從不同角度分析多國例如中國，日本，英國，美國，澳洲等旅客的心理及行為模式，並分享他們的消費及飲食喜好，對服務的要求等，讓參加者懂得運用合適的溝通技巧及服務態度滿足不同國籍旅客的所需。透過侯女士多年的導遊專業及實戰經驗分享，參加者明白對旅客文化了解的重要性，從而更有效地提供相應和愜意的優質服務。


顧客投訴研討會: 「顧客投訴所帶給的驚與喜」
處理投訴對各大零售商戶往往是一項挑戰。很多零售及食肆商戶往往隱瞞被投訴的地方從而於表面上令投訴個案減少。又或對投訴個案視而不見甚至抗拒承擔責任並試圖把投訴推往其他部門處理 。此舉不但對公司的商譽有不良影響，忽略了從投訴個案中發掘可改善服務質素的 "喜" (好處) ， 更甚的是忽略了作為商戶所需面對的 "驚" (法律責任)。

很多商戶包括零售和食肆的商戶可能並不在意每一個投訴個案中獲得的 "驚" 和 "喜" 的重要性， 可是這兩點卻是旅遊服務業提供優質顧客服務及產品的關鍵。 有見及此,本會特意邀請了消費者委員會投訴及諮詢部首席主任陳永佳先生於11月25日及30日分別向零售及食肆商戶舉行名為 [ 顧客投訴所帶給的 "驚"與 "喜"] 研討會。

研討會順利於中環的專業聯合中心舉行, 兩場研討會共吸引了接近400人報名。在場每一位參加者均獲派有關消費者權益法例,近年香港常見的投訴性質趨勢以及多個不同類型的參考個案之詳細講解一份。陳永佳主任擁有豐富的投訴處理經驗, 在座每位會員對於陳主任就各項法例及個案分析均以簡潔及清楚的解釋得益不少。為了令參加者對於投訴各項守則有更深的印象和認識, 講座特別加設了填字遊戲及投訴個案態度及即時反應的自我評估給參加者即場填寫。

真實個案研究及最後的問答部分是這此研討會最受參加者歡迎的環節, 透過不同情況的投訴個案, 陳主任說明了種種消費者權益法例的應用以及因商戶疏忽或忽略而造成常見的顧客投訴。出席是此研討會的會員均認為學習了非常實用的投訴處理知識和守則, 並期待更多類似的講座題目。

如你錯過了講座或有意下載是此研討會所派發之講解, 請跟據 貴號的性質點下連結


特別講座「認識世界貿易組織香港部長級會議」
讓會員對將於十二月中於香港舉行的世界貿易組織第六次部長級會議有更清楚認識，優質旅遊服務協會聯同世界貿易組織香港部長級會議統籌辦事處於十月二十四日假專業聯合中心舉辦了特別講座「認識世界貿易組織香港部長級會議」。當中邀請了工業貿易署助理署長魏永捷先生向參與者介紹有關世貿會議的規模及職能背景資料，並了解世界貿易組織香港部長級會議統籌辦事所提供的後勤支援工作。

除此之外，香港警務處高級督察麥嘉寶小姐亦向參與者展示警方將於會議期間實施的保安，交通改道及人潮管制措施，並包括設定的禁區範圍及示威區域。另外麥小姐以圖片警惕在場會員有關不同形式及有機會發生的示威活動，讓大家有所防範。至於香港警務處高級督察周銓海先生提醒商戶因應風險評估，檢討現行應變計劃或制定新的應變措施，提高員工在會議進行期間的警覺性，把業務影響減至最低。

很多參與是次講座的會員均藉此機會向負責當局提出及反映意見，並了解同業所關注的事項，這亦有助會議統籌辦事籌備日後所進行的活動。


服務領導技巧研討會:「優質導航 － 帶領團隊向優質服務啟航」
要成弗a領下屬共同向高質服務目標邁進，管理人員需要掌握有關之領導技巧。如何有效地推動 (motivate)、指導(coach)、及放權(empower)，緊繫蚢庤冗蒛擏諵J度，同時亦對他們服務顧客及旅客的質素有茠蔣絳v響。

為了讓會員領略「優質導航」的精髓，優質旅遊服務協會於2005年10 月4日假九龍塘生產力大樓展示廳舉辦了一場「服務領導技巧研討會」，為管理人員解構如何發揮領導能力，締造合適的空間，在員工溝通管理上更上一層，務求上下一心向優質服務啟航！

研討會由經驗豐富之才俊顧問 (香港) 有限公司董事總經理余少懷先生主講，令參加者了解本身領導的角色重要性，如何融合對內及對外顧客服務及訂定服務水準，指導前線員工從客人及旅客角度創造價值。他亦分享了管理員工服務表現之錦囊，用「心」及「力」發揮最超卓的領導才能，引領員工提升服務。

此外，我們亦榮幸邀得首屈一指之服務機構 - 國泰航空公司航空服務董事莊偉茵女士展示「由心出發、以人為本」的成旦磛牷A使參與之管理人員獲得到不少服務領導技巧的啟發，並在問答環節作出熱烈反應，從優質典範分享中得益良多。


「銀聯咭面面觀」講座
據香港旅遊發展局的訪港旅客統計數字，2005年首5個月從內地來港的旅客已累積達499萬人次。估計數字會因應迪士尼樂園開幕及10月的國慶黃金周假期而進一步攀升。隨著國內旅客市場的增長，銀聯咭已成為廣被接納的付款方式之一。繼今年2月優質旅遊服務協會成民|辦了有關銀聯咭的講座，本會再次誠邀中國銀聯香港代表處於2005年9月28日(星期三) 舉行「銀聯咭面面觀」講座。參加是次講座的會員，均對有關銀聯卡的知識有進一步的了解，其中包括銀聯卡的各種特徵以及各款咭類如借記咭、信用咭及雙幣咭的介紹。是次講座的講者: 中國銀聯香港代表處市場服務部主管 - 李鵬林先生更強調銀聯卡於香港運用的各種需要注意事項，例如在港所支持的弁遄A付款受理的流程及退款和預付的繳納手續。最後講者李鵬林先生更為在座參加者解釋國內訪港旅客在港使用銀聯咭的消費行為模式。使在場各商戶對接受銀聯卡為付款方式更有信心。

於講座尾聲的討論環節的氣氛十分熱烈，而講者對在場各參加者的踴躍提問也能一一細心解答，在場參加者最後對於講者的專業知識均致頗高的評價。


食物安全及衛生講座: 「『零瘕疵』食物處理保商譽」
接二連三的食物中毒事件引起公眾關注，作為優質食肆，時刻作出「零瘕疵」的預防及警惕，是對顧客與及旅客健康的應有承諾，誠然亦是鞏固商譽的基礎。

因應近期食物中毒事件及進一步讓會員重視食物安全及衛生，本會誠邀食物環境衛生署舉辦講座，由葉慧婷衛生督察主講，帶來有關預防食物中毒、食物衛生、特別是食肆高危食物安全處理如自助嚏B壽司、海鮮、燒味等熱門資訊。

食肆會員均把握機會派員出席該講座酮G知新，9 月15 日推出之首場瞬即滿坐；有見及此，本會亦迅速於9 月20 日緊接加開一場以積極配合會員對食物安全之關注及需要。


8月18日顧客關係及體驗管理研討會：「客人『溜』走了？ 『留』住了？」
市場環境迅速變化中，顧客無聲地「溜」往競爭對手處，或選擇「留」下 - 實在只是一線之差，但卻足以對業務的長遠發展有著決定性影響。優質旅遊服務協會有見服務業界對保留顧客及提昇其忠誠度方面日趨重視，特邀香港生產力促進局設計有關「顧客關係及體驗管理 (CRM & CEM)之研討會」，分析導致這兩極結果的原因，亦特別帶出過程中前線人員所需擔當的角色及責任；此外，研討會也旨在啟發參與會員如何以熱門書籍「誰搬走了我的乳酪」內的精神，時刻準備客戶服務的轉變。

近年，顧客關係管理(CRM)在現代商學範疇中備受注目，管理層對之尤其重視。而作為前線人員，每天站在前線面對著客人，他們的所行所言均能直接影響顧客日後之忠誠度。另由於近年重遊香港的旅客人數上升了，造就了龐大的消費市場，因此就服務旅客方面而言，特別需要前線員工的配合，才能達致有效的顧客關係管理。在是次研討會中，培訓顧問鄧經緯先生及劉昭琤生為參與的會員分析了如何在提升顧客忠誠度方面發揮他們的影響力，如從細微處了解客人從而提供個人化服務、與及善用顧客的回饋去作出相應提升等等；當中並分享了有關個案以供會員參考。此外研討會中亦分享了另一熱門顧客服務課題 - 顧客體驗管理 (CEM)，帶出顧客及旅客的正面消費體驗、與企業以至香港整體形象之間緊扣的關係。

首度登場之「顧客關係及體驗管理研討會」報名情況極為熱烈，有多達240位來自66家會員商戶參與；而研討會更有七成同事給予80分以上的滿意度評分。本會相信會員的踴躍參與正反映了他們抱有提升求變的積極態度，就算未來真正面對客人「溜」往別處的挑戰時，也有充足準備作出應變，化危為機。


「預防與認證市面流通鈔票及信用卡」講座
作為一個國際上的熱們旅遊點及金融中心，香港每天也吸引從世界各地而來的旅客。而我們作為零售業及曙U食肆商戶的會員，每天也招待不同旅客，同時交易上也接觸到不同的貨幣及信用卡。有見及此，本會聯同香港金融管理局，香港警務處商業罪安調查科及Visa國際組織為會員合辦了一個名為「預防與認證市面流通鈔票及信用卡」的講座，籍此為會員提供一個認識三種市面流通的港幣，人民幣及美金和Visa 信用卡的防偽特徵的學習和個案交流機會。

本會很榮幸得到香港金融管理局提供場地，講座已於2005年7月28日假香港金融管理局於中環的國際金融中心二期順利舉行。是次講者包括有香港金融管理局銀行業拓展部貨幣組高級經理劉天鈞先生，香港警務處商業罪案調查科余社長先生以及Visa國際組織香港區風險管理經理陳偉業先生為在場超過150位參加者講述及利用實物示範港幣，人民幣，美金的真假鈔票以及Visa信用卡的防偽特徵。

除了聽取三位講者對各種鈔票及Visa信用卡的防偽特徵的講解外，在場每位參加者更能利用講者為是次活動帶來的示範鈔票親身感受真假鈔票的差別。 此外，每位參加者更獲得彩色編印的香港鈔票防偽特徵坐檯卡紙，印上Visa信用卡防偽特徵解釋的Visa信用卡樣本各一張，以及Visa國際組織為本會零售及食肆商戶帶來每人一份紀念品。

由於場地有限，對於未能參加的會員也不用希望，因本會特別將會在2005年7月至9月之會訊附上由香港金融管理局提供的"香港新鈔票防偽特徵"的坐檯卡紙一張，閣下如欲索取本會會訊請與本會秘書處聯絡，電話: 2807 6280。


「21世紀服務與營銷新導向」
主管需懂得如何推動員工維持高質素的服務水平，及更有效地融合服務與銷售為一體的技巧，從而協助企業建立以服務為本之形象。

優質旅遊服務協會於2005年6月8日(星期三)早上假座專業聯合中心演講廳舉辦了「21世紀服務與營銷新導向」研討會，提高對維持持久優質服務的意識及掌握競爭優勢的新導向。

是次研討會由天高的首席顧問李思明小姐主講。李小姐向參加的主管及管理人員灌輸有關服務營銷新趨勢的概念，採取用心的銷售方法，以確立優質服務思維。當中並加入旅遊服務業元素及有關個案分享。李小姐以日常遇到的生活實例及遊戲帶出服務由心的顯著成效及了解取得顧客信心的重要性。


「銀聯咭面面觀」講座
為提升本會會員，特別是前線員工，對銀聯咭的認識，優質旅遊服務協會於2005年2月25日(星期五)聯同中國銀聯香港代表處在位於中環中心的香港旅遊發展局旅客諮詢及服務中心舉行「銀聯咭面面觀」講座，與會員分享有關銀聯咭的一般運作及行政支援等實用資料。

鑒於參加者反應熱烈，而協會亦希望照顧更多會員的需要，特別在講座舉行當日額外舉行多一場講座。

是次講座由中國銀聯香港代表處的李鵬林及古堅先生負責主講，並率先與參加者分享銀聯咭在港的流通情況、公司背景及香港業務發展等概況，而銀聯咭的識別及各款咭類(如借記咭、信用咭及雙幣咭)的介紹亦在是次講座中逐一介紹。此外，兩位講者亦與參加者分享目前銀聯咭在香港所支持的弁遄B受理銀聯咭流程及有關注意事項及操作細則等資料。

由於此講座對業界來說，是對銀聯咭一次最詳盡的介紹，因此參加者均非常熱烈及主動地向講者發表提問，尤其是有關「銀聯雙幣咭受理」、「部分行業交易限額」、「重覆扣款」及「手工退款」等資料，希望能了解正確的行政表續，為客戶提供最佳的服務。


「贏取旅客青睞」— 銷售技巧提升研討會
在現今的市場環境，旅客是極具潛質的客戶群。與一般顧客不同，他們具有獨特的消費模式與喜好，業界必須予以深入了解才能掌握服務他們的竅門。要成汁僚o旅客的青睞，管理層必需為銷售隊伍作好裝備。有見及此，優質旅遊服務協會特為中層至高層管理人員，於2月1日上午假九龍塘生產力大樓4樓展示廳舉行了「贏取旅客青睞」— 銷售技巧提升研討會。是次講者為天高管理發展有限公司董事總經理曾慶寧先生，他專長於大規模的顧客服務和管理才能發展計劃的設計及執行，並為不同機構設計及推行各類型的服務培訓。

就旅客市場而言，講者展示了銷售過程的突破概念，重點探討增值了的傳統A.I.D.A. (注意、興趣、慾望、行動)四步曲: 首先就不同類型背景旅客(東方vs西方)以I.C.R. (Interest Creating Remarks)引起購買興趣 -> 然後利用獨特銷售點(Unique Selling Point)彰顯產品或服務之與別不同 -> 並透過善用V.A.K. (視覺Visual, 聽覺Auditory, 觸覺Kinetics) 強化產品或服務的效益 -> 最後因應情況以彈性技巧促成交易。

講者並剖析了如何利用80/20法則針對旅客需要，鎖定目標顧客。另外在最後部份，他亦討論了管理層的策劃流程，展示確立廿一世紀新思維的背後要素。

高達八成參與人士在會後問卷中表示研討會達到他們80%以上的期望。另由於是次研討會反應非常熱烈，最初吸引了300多人報名，引致部份會員向隅。因此本會正積極考慮再加開一場，請各位密切留意有關消息！


「了解服務不同國籍旅客之要訣」研討會
正當內地旅客帶來的商機備受全城注視、業界埋首施展渾身解之時，其他穩步復蘇的旅客市場亦不容忽視。來自世界各地的旅客來港能擴大本地消費市場，為零售及飲食業造就不少商機。有見及此，優質旅遊服務協會特於接近聖誕之國際旅客高峰期 - 在12月16日(星期四)上午假中環中心專業聯合中心演講廳舉行「了解服務不同國籍旅客之要訣」研討會，讓參加者透徹認識不同國籍旅客的文化差異及特點，從而提升服務旅客的知識及溝通技巧。由於會員對此題目甚感興趣，有100家會員機構合共 215人報名參與。

是次研討會的講者為蕭敏強先生及黃兆雄先生，他們分別在旅客服務界及公關界擁有多年接待國際遊客的經驗，現均為香港大學專業進修學院(HKU SPACE)教授有關旅遊服務的課程及培訓項目。此外，亦有兩位分別來自懦慾庣s售界之資深代表(陳怡和先生及冼正華先生)被邀作嘉賓講者，分享他們的豐富待客體驗與及獨到見解，令與會者深感共鳴及有所啟發。

研討會引領前線員工作好最佳準備，掌握溝通要點，以便因應國際旅客的不同喜好及消費模式，為他們提供最佳服務，達至雙贏效果。講者亦強調尊重多元文化、放低歧見的重要，及詳列不同國籍人士在態度、行為及飲食習慣等方面的同異，讓與會者有全面認識，有助建立良好客戶關係。


「成打x握與內地顧客溝通及服務之技巧」研討會
隨著「個人遊」逐步放寬，內地遊客已成為香港旅遊服務業的主要客戶群。為了爭取長遠的商機，商戶必需對這批潛質客戶加深認識。「優質旅遊服務協會」為配合會員的需要，特於10月8日(星期五)上午舉行「成打x握與內地顧客溝通及服務之技巧」研討會，目的讓參加者(尤其是前線人員)吸收有關提升服務內地客戶技巧的全面知識。

研討會的主要講者黃貴興先生擁有30多年之豐富零售經驗，在服務內地遊客方面資深獨到，其分享將有助參加者提升本身的溝通及服務技巧，掌握內地顧客的不同需要。此外，香港生產力促進局的專業培訓導師鄭偉文先生及劉昭恆先生亦協助研討會進行，加插互動元素，令各參加者從參與實踐中得到最佳的學習效果。


「誠信旅業 致勝之道」零售業防貪研討會
貪污為社會造成不公平及不合理現象，更甚者危害公司，甚至整個社會的生命和財產。為提升會員防貪意識及制定有關防範措施，優質旅遊服務協會與廉政公署於2004年9月16日在中環的廉政公署演講廳舉行一場名為「誠信旅業致勝之道」零售業防貪研討會。

當日研討會的對象主要為零售及飲食業界之管理人員，而形式包括專題演講、公開論壇，並由廉政公署工商服務統籌李程寶嫻女士及私營機構顧問組高級審查主任劉玉琴女士負責主持。出席者亦被安排參觀廉政公署執行處，以親身體驗廉署工作人員的實際工作環境。活動舉行當日反應非常熱烈，共有來自38間會員機構，包括95位業界管理人員出席。在研討會結束後，大部份與會者均能了解貪污的趨勢及犯案手法，商業道德的重要性，誠信管理及有關制定防貪的指引及措施。


「推動服務新思維」研討會
真正令顧客稱心滿意的服務是要由員工從心做起，在現今競爭劇烈的市場當中，顧客對服務質素的要求日益增加，向前線員工單單灌輸服務技巧，將難以突圍而出，有礙業務長遠發展。全面地培養前線員工對優質服務的承諾，確立正面思維，突破範式去推動令顧客稱心滿意的服務，才是長遠的致勝關鍵。

優質旅遊服務協會有見全面服務思維與推動優質旅遊服務的重要，於7月28日舉行「推動服務新思維」研討會，讓管理人員從中汲取如何為前線員工建立或重整思維，以突破一貫的服務模式，由上而下推動優質旅遊服務質素。

是次研討會之導師李思明小姐，擁有10多年的本地及海外專業培訓顧問經驗，在研討會中，她與會員分享了突破範式的精髓及一連串個案，並向他們展示了如何推動員工走出框框，以實踐全方位優質服務。


嶄新設計港幣及人民幣鈔票講座2004
有鑑於假鈔票案時有發生，涉案手法層出不窮，令不少零售及飲食業商戶蒙受損失，本會為此特別聯同香港金融管理局及香港警務處商業罪案調查科從5月至9月，攜手合辦每月一場之「嶄新設計港幣及人民幣鈔票」講座2004，讓更多會員認識有關港幣、人民幣與及信用咭的防偽特徵，及辨別真假偽鈔的方法，而當中亦包括了信用咭騙案分享，務求令會員知己知彼，多加警惕。

首場之講座已於5月28日假中環國際金融中心的香港金融管理局56樓演講室舉行。是次講者包括有香港金融管理局銀行業拓展部貨幣組高級經理劉天鈞先生介紹嶄新設計港幣鈔票的防偽特徵、香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組余社長總督察講述分辦人民幣鈔票之方法、與及美國運通銀行防止詐騙科高級分析員麥劍偉先生介紹如何分辨信用卡真偽及一些行騙實例。


「處理難應付的顧客/投訴」技巧免費講座
為增進前線員工在處理難應付顧客/投訴方面的技巧，本會特別為會員在2004年4月29日舉行一項為期半天的「處理難應付的顧客/投訴」技巧講座。是次講座由香港生產力促進局的培訓導師鄭偉文及劉昭恆先生負責主講。會員除透過是次講座認識香港零售及懦撥~的最新發展趨勢外，更可學習如何有效掌握情緒智商，以應用在客戶服務及處理投訴的技巧上。此外，本會更誠邀現擔任協會執行委員會委員的佐丹奴國際有限公司主席劉國權先生為是次講座作主禮嘉賓，與在場人士即席分享其寶貴的客戶服務經驗。


「全面品質管理，邁向優質服務」研討會
要追求卓越，邁向更優質服務，除前線員工不斷改善服務質素外，公司內部亦須要有一套全面提升品質管理的系統，由上而下落實執行。

有見及此，優質旅遊服務協會特別為中上層管理人員，於3月8日假專業聯合中心舉行安排一個名為「全面品質管理，邁向優質服務」研討會，以協助他們在公司內實施全面品質管理系統，從而配合前線員工，達致更優質服務。

是次研討會由周偉堂先生主講。在研討會中，周先生首先向參加者介紹全面品質管理的概念，解釋推行全面品質管理對公司的重要性及要訣。此外，亦為研討會參加者建議一個營銷管理及全面顧客滿足的系統，分享全面顧客滿足的方案，藉以建立緊密的顧客關係，提升客戶忠誠度，並附以現時零售及飲食業界各大小企業的實例加以說明，分析他們成奶峊２悛滬荇蛂A讓會員知己知彼，了解貫徹推行品質管理的方法，邁向優質的服務。


嶄新設計港幣及人民幣鈔票講座
鑒於嶄新設計的港幣鈔票已於市面流通，而本地大部分的零售店舖及食肆又已開始接受人民幣作為付款的用途。故此，本會與香港金融管理局及香港警務處商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組於2004年1月14日假香港金融管理局，攜手合辦「嶄新設計港幣及人民幣鈔票」講座。

在講座中，香港金融管理局代表貨幣組高級經理謝超敏先生及商業罪案調查科偽鈔及偽造文件組阮錦亮偵緝高級督察分別向在場會員介紹嶄新設計港幣鈔票的防偽特徵，及與會員分享辨別真假人民幣鈔票及接收偽鈔的正確處理方法。


針對國內旅客的客戶服務及促成交易成交法講座
為提升會員前線員工的服務水平，尤其是在促成國內旅客進行交易方面的認識，本會在2004年1月9日假專業聯合中心舉辦「針對國內旅客的客戶服務及促成交易成交法」講座。

是次講座由在有關方面享負成名的培訓專家: 天高管理發展有限公司董事總經理曾慶寧先生擔任講者，為會員介紹不同的銷售方式及促成國內旅客交易的實用成交法等資料。此外，亦有部分會員在講座中被應邀分享營運心得及服務國內訪港旅客的經驗，及提供實用個案資料，以提升會員間對國內訪港旅客客戶服務的認識。


南中國內「個人遊」旅客研討會
鑒於中國內地居民以「個人遊」身份來港旅遊的人數不斷增加，優質旅遊服務協會在二零零三年十月二十日於專業聯合中心，與國內旅遊界業務代表特別為會員舉辦南中國「個人遊」旅客研討會，以提升他們對這群旅客的認識。

本會誠邀廣東順之旅國際旅行社有限公司總經理王富珍女士、深圳中國國際旅行社有限公司執行董事及總經理吳斌先生，以及中山中國國際旅行社副總經理楊志恆先生作為是次研討會演講嘉賓，與會員分享所屬城市旅客之背景、消費行為模式及需要。香港旅遊發展局業界推廣(中國市場)經理鄭梓耀先生亦應邀為會員講解旅發局為針對國內「個人遊」旅客所推出的市場推廣計劃。在研討會舉行前，本會主席方剛太平紳士為演講嘉賓及會員致歡迎辭。

 

 
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